Se siete titolari di un abbonamento ADSL che non vi crea problemi, leggete quanto segue con serenità e allegria; in caso contrario, sorridete ugualmente: non siete soli nella sventura!
E' il mio diario di un lento stillicidio, che mi avrebbe portato alla follia se non avessi l'autoironia necessaria per fare di una crisi di nervi motivo di ilarità.
Giorno dopo giorno, settimana dopo settimana, per arrivare allo sfinimento. Ci tengo a precisare che tutto quanto ho descritto è accaduto esattamente come riportato, e nella maggior parte dei casi ho i colleghi di ufficio come testimoni! Orsù, non ci resta che ridere!


19 Maggio 2006
Un bel pacco fa la sua presenza sul tavolo del salone: che ci sarà mai? Non è una sorpresa, il dono era atteso: data e ora erano noti da giorni, come la nascita di un bambino programmata tramite parto cesareo. Il modem funziona, manca ovviamente la portante, ma non ho ricevuto alcuna email che mi confermasse l'attivazione dell'abbonamento, per cui resto tranquillo e paziente ad aspettare.
Giusto per scrupolo di coscienza verifico sull'apposito sito del gestore lo stato di attivazione , che viene appunto definito "in corso di attivazione". E' venerdì, ho pazientato 36 anni per avere l'ADSL, un fine settimana passerà senza danni irreversibili.

22 Maggio 2006
Per curiosità verifico sul sito del gestore lo stato dell'abbonamento: ancora "in corso di attivazione". Effettuo analoga verifica tramite servizio vocale automatico, per fortuna con uguale risposta: fidarsi è bene, non fidarsi è decisamente meglio.

23 Maggio 2006
Sono un attimo confuso: per puro caso ho scoperto tramite web che la mia linea ADSL è attiva dal 19/05. Strano, fino a ieri risultava inattiva. Poco male, sono entusiasta: perdere 4-5 giorni non è la fine del mondo. Installo il modem, seguo passo passo la procedura di configurazione invatami dal gestore. Delusione: la portante è assente, ogni tentativo di navigare va ovviamente a vuoto. Faccio la mia prima telefonata al call center: un menu da seguire, una voce registrata che mi spiega dettagliatamente tutti i controlli preliminari da fare. Li faccio, ovviamente. L'operatore, gentile, mi ripete la stessa procedura: "Guardi, ho già fatto tutti quel che mi sta chiedendo."
Attiva la segnalazione del guasto, 5 giorni per risolvere il problema.
"Ma in realtà è dal 19 che non ho portante"
"Lei però ci ha avvisati solo oggi, che è 23"
"Si, ma fino a ieri sapevo che il servizio non era attivo, solo oggi scopro di avere l'ADSL dal 19. Non ho la macchina del tempo."

28 Maggio 2006
Sono stanco di aspettare. Altra telefonata, altra lunga attesa. Stavolta sono meno tollerante e meno disponibile

"La prego di non urlare, io la sento benissimo!" - mi dice l'operatrice, chiaramente infastidita dal mio fervore.
"Mi dispiace, non era mia intenzione alzare la voce. In realtà sono io a non sentirla bene, sto parlando con un cellulare dello stesso operatore. Evidentemente la qualità lascia a desiderare anche per quanto riguarda la telefonia..." - è la mia risposta laconica.
"Allora abbiamo fatto tombola." - mi risponde la ragazza.
Ed è vero: se sto sperimentando tanti problemi con l'ADSL, la telefonica di questo operatore è anche peggiore; ma questa scheda la uso solo per parlare gratuitamente con il call center!

29 Maggio 2006
Finalmente anche io navigo! Difficile credere che davvero abbia risolto tutti i problemi...

7 Giugno
Tutto fila per il verso giusto: la navigazione non è eccellente, ma non mostra problemi particolari. Navigo con soddisfazione fino alle 2:00 del mattino.

8 Giugno
Manca la portante. Tremo, all'idea di tutte le musichette del call center da sentire per ore! Segnalo subito il guasto.

12 Giugno
E' tornata la portante, sono emozionato; l'euforia dura ben poco, c'è segnale, ma ugualmente non navigo. Chiamo il call center, servizio tecnico.
"Allora, dobbiamo controllare la configurazione del modem."
"D'accordo"
Gli leggo i valori inseriti nel pannello di configurazione del router.
"No, vede? Questo va cambiato."
"Come va cambiato? Ma i parametri sono quelli che mi avete fornito stesso voi con il pacchetto di installazione. Ho seguito le vostre istruzioni."
"Ma le istruzioni non sempre vanno seguite alla lettera, alcune cose sono diverse da quel che c'è scritto sul foglio che le abbiamo mandato."
"E io come dovrei sapere quali parametri usare?"
"Glieli sto dando io"
Ovviamente i parametri che mi ha fornito il ragazzo erano errati, a detta di tutti gli altri operatori che ho sentito successivamente.

13 Giugno
Telefona il tecnico, ma chiama a casa; ovviamente mia madre non è in grado di fornire dettagli tecnici; e lui si dichiara impossibilitato a chiamare sul cellulare.
"Buongiorno. Stamattina ho ricevuto la chiamata di un tecnico, ma ha telefonato a casa. Capirà che difficilmente potrà trovare una persona competente in grado di rispondere a questioni tecniche."
"Si, ha ragione."
"Se il tecnico continua a chiamare sul telefono di casa, il problema non potremo risolverlo prima che io arrivi in età pensionabile..."
Continuo a parlare, ma la ragazza comincia a ridere.
"Mi scusi, lei ha ragione. Mi dice il nome e la data di nascita?"
Le fornisco le informazioni richieste. "Vede, sono ancora giovane per andare in pensione!"
Scoppia di nuovo a ridere.
"Vedo che ha già fatto reclamo, e anche storie."
"Si, molte storie. E ne farò ancora tante. Mi dispiace per voi operatori."
"Ma si figuri..." - la sua voce è intrisa di spirito di rassegnazione. Almeno, è gentile e in vena di ridere.

14 Giugno
Da mezzanotte all'una del mattino cerco disperatamente di parlare con qualcuno; intanto riscaldo da mangiare, mangio, sparecchio, lavo i piatti. Il tempo medio di attesa si allunga sempre più, ora siamo a 30-40 minuti; tramite cellulare la linea continua a cadere dopo 15 minuti, mentre il telefono fisso regge anche tre quarti d'ora.
"Guardi, ormai è una settimana che aspetto la risoluzione del guasto."
"Si, ha ragione. Vede, noi garantiamo la riparazione entro 5 giorni, ma se si supera per qualche motivo questa scadenza non possiamo più fornire indicazioni sui tempi."
"Ma che significa questa risposta?"
"Che passati cinque giorni non possiamo sapere quanti giorni ci vorranno ancora."

15 Giugno
"Siamo spiacenti, ma al momento non possiamo metterla in contatto con nessun operatore." - è questa la cantilena della mia pausa pranzo; ma la fortuna premia gli audaci.

Spiego come sempre la situazione, la signorina stavolta è un po' agitata.
"La prego di non urlare, ci sento bene. Sono una persona giovane, non un anziano." - le dico con cortesia.
"Io non sto urlando, è lei che lo sto facendo."
Chiedo ad un mio collega se sto urlando, mi risponde di no.
"Guardi, i colleghi dicono che non sto urlando."
"Ma non mi lascia finire..."
"Va bene, finisca."
"Tuuuu tuuu tuuu"
Ha finito per davvero...

Richiamo. Altra attesa.
"Buongiorno. Ho appena parlato con una Sua collega, ma non ho capito molto di quel che mi ha detto perché urlava, mentre io ho le orecchie delicate. E poi è caduta la linea, voglio sperare che sia stato un caso."
"Mi dica..."
Solite risposte, solita conclusione"
"Va bene, la ringrazio per essere stata gentile e per non avermi fracassato i timpani come ha fatto la Sua collega"

Altra telefonata, subito dopo.
"Buongiorno. Vorrei capire qualcosa a proposito dei tempi di risoluzione dei guasti. Ieri un collega mi ha detto che voi garantite la risoluzione in cinque giorni, oltre i quali non potete più dare stime. Che significa?"
"A dire il vero non capisco neppure io cosa significhi questa cosa. In realtà, il tempo medio è cinque giorni, ma non garantiamo nulla."
"capisco, penso che scriverò una lettera alla Befana chiedendole di portarmi l'ADSL."
Ride, ma si capisce bene che non vede l'ora di liberarsi di me.

16 Giugno
Ieri ho mandato un fax di disdetta, che anticipa la raccomandata; ovviamente sono stato perentorio nelle mie richieste e per niente intenzionato a pagare penali. Se la forma sortirà l'effetto desiderato, vi metterò a disposizione lo schema, in maniera che possiate utilizzarlo e disdire anche voi!

Come di consueto anche oggi chiamo l'assistenza tecnica, più per abitudine che per necessità. Stavolta l'operatore risponde subito.
"Buongiorno, vorrei sapere se ci sono evoluzioni relativamente al mio guasto ADSL." - domando gentilmente; io sono sempre cordiale.
"Un attimo che verifico." Ha risposto subito, ma recupera subito lasciandomi in attesa 5 minuti.
"Il guasto risulta ancora aperto."
"Capisco. Mi spiega una cosa?" - un'idea mi frulla improvvisamente nella testolina.
"Mi dica."
"Sa che esiste un vostro servizio tramite il quale posso richiedere via sms lo stato del guasto segnalato?"
"Certo."
"Bene, come mai dall'8 giugno mi viene segnalato via sms che il guasto verrà riparato entro 48 ore? Da allora ad oggi di 48 ore ne sono passate molte. Capisco che con la teoria della relatività di Einstein il tempo è appunto relativo, ma questo vale solo alla velocità della luce. E con voi non mi sembra che le cose vadano tanto velocemente."
Un attimo di silenzio e di perplessità.
"Ha perfettamente ragione."
"E poi, mi spiega perché ogni operatore mi dà una risposta diversa? E perché qualcuno mi dice che ..." - gli racconto in un fiume di parole le cavolate che arrivati a questo punto avete già letto. - "Mi dispiace averLa presa di mira, mi rendo conto che voi del call center non venite assunti per risolvere i problemi dei clienti, ma solo per fare da capri espiatori, per prendersi tutte le lamentele che dovrebbero andare ai vostri superiori."
Un sospiro. "Si, ha ragione, è per questo motivo che ci assumono... La nostra vita non è facile."
Oddio, ho creato un mostro, adesso mi svuota il sacco e devo sorbirmi il suo sfogo. Mi affretto a salutarlo.

19 Giugno
Chiamo il servizio commerciale per sapere a che punto è la mia disdetta: "La data prevista per la risoluzione del contratto è il 5 luglio."
Tiro un sospiro di sollievo, non manca tanto tempo, posso resistere. Richiamo per parlare con un altro consulente, per ovviare agli effetti del non determinismo dell'operatore, ma le due risposte coincidono.

20 Giugno
Arriva una telefonata del tecnico (a casa, mica sprecano soldi per avvisarmi direttamente sul cellulare?) per avvisare che ora è tutto ok. Vorrei lasciarmi prendere dall'entusiasmo ma qualcosa mi dice di non esultare; arrivo a casa e, come temevo, la situazione è analoga a ieri, all'altro ieri, alla settimana scorsa, a due settimane fa e via dicendo! Dalle 21:00 in poi l'odiosa vocina mi avvisa che non è possibile mettermi in contatto con un consulente. Ho dei lavoretti da fare al PC, ma di tanto in tanto provo a chiamare. All'una del mattino riesco finalmente a sentire la voce di un operatore, dopo essermi sorbito il sottofondo della musichetta di attesa per 42 minuti. Facciamo mille prove, nulla. Intanto, il guasto è stato chiuso e così ne deve aprire un altro. E sentite questa: "Deve pazientare 5 giorni lavorativi perché Le risolvano il problema!".

21 Giugno
Al servizio commerciale è miracolosamente sparita la data del 5 luglio; i tempi medi di attesa sono di un mese. Ho forse sognato tutto?
L'assistenza tecnica invece mi dice che il guasto aperto stanotte è stato chiuso, perché non è stata effettuata la prova con login e password di default. Grande bugia, l'abbiamo provata più volte. "E ora?" - domando.
"Se vuole posso riaprirLe il guasto."
"No, grazie, lo lasci chiuso, tanto è uguale. Ma perché non sono stato avvisato della cosa?"
"Perché lei non ha detto che voleva essere avvisato sul cellulare!" - risponde placidamente. E invece sì che l'ho chiesto, mille volte. "Va bene, vuol dire che manderò una domanda in carta bollata al Papa perché interceda per me, forse è più facile."

22 Giugno
Ennesima telefonata serale all'assistenza tecnica. "Buona sera, oggi ho ricevuto un sms che dice: 'Il guasto è stato riparato. Verifichi che il servizio funzioni correttamente: se il problema persistesse ci ricontatti.'. Pertanto, vi ricontatto."
"Vuol dire che ha ancora il guasto?" - chiede angelicamente il tecnico.
"Beh, in caso contrario non avrei perso un'altra mezz'ora ad ascoltare le vostre musichette." - comincio a sentirmi acido, ma resto ugualmente cortese.
Il guasto è stato chiuso, tanto per cambiare. Chiedo di riaprirlo e, prima che me lo dica lui: "La prego, non mi dica di aspettare altri cinque giorni, perché lo so già. Ci risentiamo tra una settimana."
Ormai sono rassegnato, non provo neppure più a chiedere spiegazioni, mi basta solo tenere il guasto aperto, in maniera da non dover pagare il canone, fin quando non si decideranno a staccarmi la portante.

23 Giugno
Invio la raccomandata definitiva di richiesta di disdetta con messa in mora per il risarcimento danni. A breve, qui troverete un modello da adoperare se malauguratamente doveste trovarvi nella mia situazione; se non dovesse capitarvi, non lo usate! Ho aspettato anche troppo.

24 Giugno
Arriva un sms: "Il guasto è stato riparato. Verifichi che il servizio funzioni correttamente: se il problema persistesse ci ricontatti.".
Sono quasi tentato di farmi una risata. Purtroppo non posso verificare, perché sono fuori città. Se ne parlerà domenica sera. Ormai la notte sogno di litigare con gli operatori del call center, ne sto facendo mio malgrado una nevrosi; forse chiederò davvero i danni per un esaurimento nervoso.

25 Giugno
Torno a casa. Non ho alcuna intenzione di trascorrere questa calda serata al telefono: conto, piuttosto, di mettermi in pantaloncini e godermi un bel DVD. Però, per curiosità, accendo il PC. Incredibile. Non posso crederci. Il cuore ha un sussulto. Dovrò chiedere il risarcimento danni per il colpo che stavo per avere: NAVIGO!!! NAVIGO!!! Metto subito "Navigando" di Baglioni a ripetizione. Mai avrei creduto in questo momento. Quanto durerà? Spero almeno una settimana.

27 Giugno
Il mio telefonino ulula; è normale, tranquilli, lo fa ad ogni chiamata in arrivo. Numero riservato. Una gentile signorina dell'ufficio reclami del mio gestore si presenta. Chiacchieriamo a lungo dei problemi che ho avuto, mi dà ovviamente ragione e mi chiede se può fare qualcosa per convincermi a ritirare la mia disdetta. "Guardi che non è solo questione di disdetta, perché con la raccomandata in arrivo chiedo anche il risarcimento dei danni subiti." - le preciso.
"Lei ha perfettamente ragione, cercheremo di venirLe incontro." - risponde lei, sempre molto gentile; devo dire che ci sa fare con i clienti.
Intanto, la connessione continua a funzionare e pure abbastanza bene, per cui accetto il rimborso del periodo di mancata fruizione del collegamento, 2 mesi di navigazione gratuiti e il modem in comodato d'uso gratuito per sempre! E' vero, rompere le scatole paga!


17 Luglio
Pensavate che fosse finita qui la mia lunga odissea? Pensavate forse che non mi sarei più scontrato con il muro di gomma degli operatori del call center? Pensavate che il diario sarebbe rimasto ad ammuffire tra le tante pagine inutili del mio sito? Poveri illusi, e povero illuso sono stato io a crederci prima e più di voi.
Oggi è arrivata la prima fattura. Ricordate, tra le condizioni che mi erano state garantite c'era il rimborso di tutti i giorni di mancata fruizione. Ebbene, sulla fattura è indicato importo pieno dal giorno di attivazione al 30 giugno. Che potevo fare se non ricominciare con le musichette del call center, che a dire il vero un po' mi mancavano?
Prima telefonata. L'operatore mi dà ragione, mi spetta lo storno dei giorni, ma dal 23 maggio, giorno in cui ho fatto il primo reclamo, e non dal 19. Ma io come potevo sapere che il servizio era attivo dal 19, se call center e sito web mi davano il servizio in fase di attivazione fino al 22, e poi dal 23 miracolosamente attivo dal 19? Che gli utenti ADSL debbano fornirsi di sfera di cristallo?
Seconda telefonata, da mal di testa. Solo per questa telefonata potrei citare l'operatore per danni, perché ancora non so se ridere, piangere, fare entrambe le cose o lanciarmi dalla finestra. Racconto di nuovo tutta la faccenda, già la cosa mi esaurisce. "Mi scusi, ma di quale bolletta sta parlando?" - mi domanda. "Della prima." - rispondo. "Guardi che qui non c'è ancora nessuna bolletta sul suo numero." - precisa. "Beh, io ho ricevuto una fattura, non ma la sono certo inventata." - comincia a salirmi il sangue alla testa. Mi chiede il numero della fattura, che gli detto con attenzione. "No, guardi, questa fattura non esiste." - è la risposta. Sento che potrei impazzire. "E allora come faccio ad averla?" - chiedo. "Non so che dirle. Aspetti che vedo se quest'altro sistema me la dà." - pausa. "Si, ecco, qui la vedo." - tiro un sospiro di sollievo, non vedo ancora bollette lì dove non ce ne sono. "L'unica cosa che posso farle è stornarle alcuni giorni." - sembra soddisfatto della concessione. "Che significa che può stornarmi alcuni giorni? Li ho contati, sono 27." - preciso. "No, guardi, ci sono dei giorni in cui non risulta attivo un reclamo tecnico." - a questo punto penso di impazzire. "Scusi, io per 27 giorni non ho navigato e ho chiamato tutti i giorni il call center per ricordarvi della cosa." "Si, ha ragione, vedo tutte le sue telefonate. Però alcuni giorni non sono coperti dal reclamo, anche se non poteva navigare, per cui non posso stornarglieli. Comunque, se vuole risolvere il problema, deve riattaccare e richiamare, anche subito." - questa è bella. "Perché devo richiamare? Non è la stessa cosa se parlo con lei?" - domando ingenuamente. "No, la procedura è questa." - continua a parlare, e ogni tanto mi ricorda che devo riattaccare e richiamare. Alla fine, dopo aver sentito questo invito almeno altre 5-6 volte, mi impegno a chiudere la conversazione.
Terza telefonata. "Buona sera, il collega con cui ho parlato prima mi ha detto che per risolvere il mio problema avrei dovuto riattaccare e richiamare subito dopo." - resta perplesso. Gli spiego di nuovo tutta la vicenda. La pazienza sta finendo, definitivamente. Mi promette che rifaranno i conteggi e mi storneranno l'importo dalla prossima bolletta. "Guardi, se tutto va bene, considerando che mi spettano due mesi di navigazione gratuita, la prossima bolletta arriverà a novembre, e fino ad allora sarò passato certamente ad un altro operatore, visto l'andazzo. Non vorrei perdere questi soldi." - alla fine mi promette di farmi richiamare nei prossimi giorni dal servizio commerciale per avere il nuovo importo della fattura.

26 Luglio
Chiamo per sapere se hanno deciso di stornare i giorni in contestazione: la mia richiesta è ancora in lavorazione. Inevitabile, con tutti i giorni da detrarre, c'è bisogno di più persone per fare i conti!

29 Luglio
Sono appena arrivato a casa, sto posando la borsa del mio portatile, quando squilla il telefono, quello fisso. Rispondo. E' un operatore di Libero. Ho chiesto mille volte di non contattarmi a casa, ho lasciato mille volte il mio numero di cellulare, ma loro sono duri come la roccia, come il diamante, come l'adamantio di Wolverine. Mi hanno trovato per puro caso, perché non era previsto che rientrassi così presto. "Va bene, evitiamo altre polemiche e vediamo cosa vogliono." - mi dico. "Chiamo per il suo reclamo relativo alla bolletta e allo storno dei giorni di mancata fruizione. Abbiamo fatto i conti, le dobbiamo restituire 9 (nove) giorni." - sento di nuovo il sangue andarmi alla testa. Nove giorni? Ma sono matti. "Guardi, credo ci sia un errore, i giorni sono molti di più" - preciso, gentilmente ma con decisione. "Questo è quanto mi ha segnalato il collega. Sono nove giorni." - insiste. "Proprio non ci siamo, se vuole glieli dico ad uno ad uno." - resto gentile, ma lo sarò per poco. Tra il caldo e l'agitazione sudo come un rubinetto aperto e proprio non ho voglia di perdere altro tempo al telefono. Una pausa di qualche minuto. "Si, ha ragione, sono 29 giorni."
Mi sento quasi venir meno. Sono 29 giorni. Sono 29 giorni. Me li scaleranno dalla prossima bolletta, perché adesso sarebbe troppo complicato, visto che la fatturazione è ormai andata avanti. Accetto, sono troppo stanco, ma gli chiedo conferma più volte, precisandogli che non ho più molta fiducia. Si, è così, devo stare tranquillo.

16 Settembre
Un temporale notturno ha fatto da sottofondo alla mia notte. Mi svegli con una sola consapevolezza: l'assenza di portante. E infatti la corrispondente spia del router non dà segni di vita. Accendo e riaccendo l'apparecchio, lo resetto, inutile. Alle 10:00 provo a chiamare il servizio di assistenza tecnica mentre mi preparo per una giornata molto intensa: vengo lasciato in attesa per 15-20 minuti per volta, poi cade la linea; oppure, semplicemente, una odiosa vocina mi avvisa che non possono mettermi in contatto con l'operatore. Adopero contemporaneamente il telefono fisso e il cellulare, sperando di aumentare le possibilità. Inutile. Alle 12:00 mi arrendo, in fondo sono due ore che provo a chiamare. Contatto il servizio commerciale, spiego la cosa e la signorina si mette in contatto con una collega dell'assitenza: "la mia collega, Paola, la richiamerà sul cellulare entro un'ora.". Non ci credo.
Non arriva nessuna telefonata, intorno alle 13:30 mi decido a richiamare il servizio commerciale. "Buongiorno, signorina. Siccome oggi non ho il tempo di recarmi a Pompei a piedi per chiedere alla Madonna la grazia di farmi parlare con un operatore dell'assistenza tecnica, non è che può aiutarmi lei?" - la signorina scoppia a ridere. "Mi scusi se rido...". La scuso volentieri, è gentile e simpatica. Le spiego meglio cosa è accaduto, ma non può aiutarmi. Mi consiglia di ritentare con l'assistenza. "Guardi, ho anche messo dei ceri alla Madonna, ma non servono neppure quelli. Altra risata. Ci stiamo divertendo, ma ancora non posso segnalare il guasto.
Verso le 14:00 riesco finalmente a parlare con un'operatrice. Ovviamente il mio umore non è dei migliori, le spiego la situazione ma lei mi informa che non può aprire il guasto se prima non facciamo delle prove al computer. "Guardi che ho fatto tutte le prove del caso, ho una certa esperienza con voi, ormai. Mi apra il guasto, poi con calma appena a casa provo a richiamare; intanto resta traccia del fatto che sono senza ADSL. Anche perché visti i presupposti della mattina, non posso passare giornate intere nella speranza di parlare di nuovo con un operatore.". Inutile, non ci sente, le sue osservazioni mi fanno stizzare, io insisto, lei mi saluta sgarbatamente e riattacca senza darmi la possibilità di ribattere.
Verso le 17:00, dopo altri innumerevoli tentativi, richiamo il servizio commerciale e ripeto la solfa della grazia. Lui mi risponde sgarbatamente: "Ha ragione, con noi deve provare con Lourdes". Anche lui non mi risolve il problema.
Provo fino a mezzanotte, invano. Dopo mezzanotte la vocina odiosa mi avvisa che il servizio di assistenza funziona dalle 8:00 alle 24:00: evidentemente hanno ridotto il personale, nella mia precedente disavventura ho chiamato anche di notte. Mi arrendo. Mando quattro fax all'assistenza, vado a nanna.
E' domenica, verso le 11:00 improvvisamente la portante ritorna da sola. Che siano serviti i ceri? Fatto sta che in 14 ore di tentativi non sono riuscito a segnalare il guasto, e mi faranno storie per il rimborso del giorno di mancata fruizione.


19 Ottobre
Sono tornato a casa presto, senza uscire, per terminare un mio lavoro. Sto navigando tranquillamente, quando all'improvviso non ricevo più segnale. Capita, di tanto in tanto, ma basta spegnere e riaccendere il router. Stavolta non funziona. Provo a fare un reset completo del router e a riconfigurarlo: inutile. Panico: proprio questo fine settimana non posso restare senza connessione!
Chiamo il servizio di assistenza e ... UDITE UDITE... hanno cambiato numero. Per il mio contratto, comunque una flat per la quale pago 20 euro al mese, ora l'assistenza è a PAGAMENTO!!!
Mi tremano quasi le gambe, non posso crederci. "Va bene, sarà una tariffa ragionevole, magari pago la telefonata urbana." - mi dico, aggrappandomi ad un filo di speranza. E invece, cari amici, per segnalare un guasto, devo pagare 50 centesimo di euro al minuto. UDITE UDITE: mille delle vecchie lire per ogni minuto di comunicazione. Sono disperato, non so che fare: do un'occhiata nel portafogli, a parte qualche ragnatela ci sono 15 euro, quelli posso pure buttarli stasera. Effettuo la prima telefonata. "Signore, qui è tutto a posto, deve solo disabilitare l'antivirus, perché spesso crea problemi durante la navigazione." - mi risponde la signorina, mentre io fremo perché i minuti passano, e il budget si esaurisce rapidamente. "Guardi, signorina, che io navigo da quando esiste Internet e ho sempre usato un antivirus." - rispondo. "Posso dirle solo questo: il suo problema è l'antivirus." - risponde. "Va bene, lo disabilito" - preferisco accontentarla, ora le discussioni costano troppo. "Resta in linea, gentilmente, in attesa che lo disabilito?" - domando. "Lei prima mi ha detto di fare presto perché sta pagando la telefonata e ora mi chiede di restare in linea? Tuuuuuu tuuuu" - mi ha sbattuto il telefono in faccia. Ovviamente, l'antivirus non è responsabile e sono costretto a richiamare. "Attenda un attimo in linea" - mi dice l'operatore, stavolta molto gentile, ad un certo punto. "Aspetto ma non molto, perché sto pagando io!" - rispondo acido. Facciamo delle prove, poi la linea cade. Conclusione: sono stato inutilmente al telefono per quasi 20 minuti, pagando circa 10 euro. Anzi, buttando circa 10 euro.
Deciso a cambiare immediatamente gestore, preparo una leggera di recesso, la solita. La connessione torna da sola nel corso della serata. La lettera ora è sul tavolo, la spedirò al prossimo guasto, senza neppure provare a chiamare l'assistenza: i dirigenti del mio gestore hanno trovato una miniera d'oro. Adesso, comunque, chiederò al garante per le telecomunicazioni se la pratica in questione è legittima. Vi invito, se siete nella mia stessa situazione, a fare altrettanto. A breve metterò on line la lettera che spedirò. Avvisatemi, se anche voi scrivete al garante, dobbiamo fare fronte comune.



6 Dicembre
E' un giorno come tanti, e come sempre mi siedo alla mia scrivania per leggere la posta elettronica e, magari, per dare una ventata di nuovo al mio sito. La pagina di Google fatica ad aprirsi; provo con qualche quotidiano online, ma la situazione resta uguale. "Va bene, saranno intasati!" - penso. E provo con il mitico www.luigicivita.it: "Chi vuoi che ci vada a quest'ora?" - mi chiedo. Niente da fare. "Va bene, proviamo con il test di velocità" - concludo. Dopo un'ora la pagina ancora non è stata caricata. Dopo due ore circa parte il test di velocità, ma a questo punto serve a poco, le conclusioni le posso dedurre anche senza valori esatti. Ma giusto per curiosità... si, faccio diverse prove perché l'applet si blocca, ma quando tutto va bene, il risultato è tutto un programma: dagli 8 ai 12 kbs. Si, io pago per navigare a 640 kbs, e invece vado a 8 kbs... qualcosa non va!
L'indomani riprovo: appena sveglio lancio la pagina del test, poi faccio la doccia, faccio colazione... niente, ancora non è partita. Lascio il PC acceso e vado al lavoro. Al rientro, il responso è sempre lo stesso: 8 kbs, con punte di 12. Potrei chiamare l'assistenza tecnica e segnalare il disservizio, ma non mi va di spendere 50 cent al minuto. Mando un'email al servizio di assistenza, chiedendo gentilmente di non inviarmi una risposta preconfezionata, perché ce l'ho già, le ho tutte per tutti i casi. E aspetto.

11 Dicembre
Sono stato lontano dal PC per festeggiare il mio compleanno in montagna. Intanto ho saputo che tutta l'Italia è in ginocchio, con DNS che non risolvono gli indirizzi, siti bloccati. Sarà per questo che la mia connessione non va? Eppure, il mio sito è poco frequentato. E poi non va neppure l'FPT e neppure il messenger. Quella poveretta di Marzia ha provato a scrivermi con tante iconcine, ma oggi vado a 4 kbs e non mi arrivano neppure quelle... e lo stesso testo si perde i caratteri per strada! Dopo un paio di ore di tentativi riesco ad accedere alla posta: c'è la risposta dell'assistenza tecnica. Ovviamente, è una di quelle risposte che mandano a tutti, uguali: mi invitano a fare delle prove, quelle che ho già fatto innumerevoli volte. Ma cosa avevo chiesto io? Rispondo per le rime e concludo con una formula tipo: "Qualora il mio Italiano scritto non fosse sufficientemente chiaro, invece di inviarmi un'altra risposta preconfezionata vi prego di telefonarmi, magari a voce ci capiamo meglio".

12 Dicembre
Mi decido, preparo un fax di disdetta, con tanto di richiesta di risarcimento danni e messa in mora: fornisco loro la bellezza di 10 giorni di tempo per liberarmi la portante senza il pagamento di penali per loro grave inadempienza contrattuale e per pagarmi i danni. Intanto l'assistenza tecnica mi ha risposto con altra email fatta con lo stampino, prendendomi chiaramente in giro. Sintetizzando, la loro lettera afferma che i 640 kbs sono puramente indicativi, la banda minima non è garantita per cui non posso avanzare pretese se navigo a meno. Certo, navigare a 8 kbs è del tutto normale, non vi pare?

19 Dicembre
Silenzio dal mio provider. Decido di chiamare l'assistenza commerciale perché non dimentichino la mia voce. Sono acido, freddo, ma sempre educato: intanto i colleghi assistono ai miei tentativi di far capire all'operatrice che non è normale navigare a 8 kbs. Sarà stato un caso, ma dopo 30 secondi mi arriva una chiamata dal servizio clienti: accettano la mia richiesta di disdetta, entro pochi giorni (quanto pochi? i loro tempi ormai li conosco) mi libereranno la portante e non mi faranno pagare penali. Bene, un passo è fatto. Chiamo quello che sarà il mio nuovo operatore, spiego la situazione. La signorina gentile (resterà tanto cortese anche quando sarò loro cliente?) si offre di monitorarmi la linea e di chiamarmi non appena la portante sarà libera per formalizzare il contratto. Bene, un altro passo è fatto.

20 Dicembre
Sono appena arrivato in quel di Ragusa, per una breve vacanza con matrimonio annesso (non il mio, sia ben chiaro!), quando squilla il cellulare: è la signorina tanto gentile di ieri, quella che lavora per il mio nuovo operatore. La portante è libera. Dopo un giorno? Beh, domani scadono i termini della messa in mora... Sono finalmente un uomo libero. O dovrei dire che non sarò mai più libero? Vabbè, lasciamo perdere queste finezze. In 10 giorni sono riuscito a disdire il contratto e a farmi liberare la portante! Quando potrò di nuovo navigare? Tra 10-15 giorni al massimo. Speriamo bene, speriamo che non sia caduto dalla padella nella brace!

24 Dicembre
Accendo il router e lo configuro con i parametri del nuovo provider. La portante c'è già, ma non posso ancora navigare. Chiamo l'assistenza, che non è pagamento: effettivamente la portante c'è ma non risulta ancora pronta la configurazione in centrale. L'attivazione è prevista per il 29 dicembre. Magari!

27 Dicembre
Accendo il PC, controllo la configurazione del router. Provo a navigare. Navigo! Incredibile, una settimana solare, 4 giorni lavorativi, hanno fatto tutto quello che il mio provider non è riuscito a concludere in 7 mesi di passione, nel senso più sofferente del termine. Provo la velocità: vado quasi al massimo della banda disponibile. Chiamo il servizio di assistenza stavolta non per lamentarmi, ma per congratularmi del servizio. Serve anche questo.

15 Gennaio 2007
E' da tanto che aspetto notizie dal mio precedente gestore; di tanto in tanto ho telefonato, ma i miei reclami sono ancora in gestione. Cosa ci vuole per rispondere ad una richiesta di storno? Stamattina, però, nella mia casella di posta trovo una sorpresa alquanto sgradita: la bolletta ADSL, per un importo di circa 30€. E cosa dovrei pagare, visto che non ho praticamente navigato per tutto il periodo di competenza della fattura? Deduco, molto semplicemente, che le mie richieste di storno sono passate inosservate, come le segnalazioni fatte in CC a Federconsumatori e Garante per le Telecomunicazioni. Va bene, mi metto l'anima in pace, inserisco nel telefonino una vecchia scheda del mio precedente gestore ADSL (forse ho fornito qualche indizio in più a chi si chiede di chi parlo!) e mi metto in attesa, ascoltando quella solita odiosa musichetta per una ventina di minuti; almeno la cambiassero ogni tanto!
E' una delle poche in cui parlo con un'operatrice intelligente, capace di ascoltare e di dare (cosa alquanto difficile) delle risposte coerenti con le mie domande. La signorina, tale A., mi dà perfettamente ragione: assunta da sette anni a tempo indeterminato, è preoccupata per il suo futuro, viste le continue richieste di disdetta e le lamentele che arrivano quotidianamente. Si, la società perde clienti, non tratta bene quelli che ha, e se lo dice lei posso fidarmi. Beh, a dire il vero mi fidavo anche di me stesso. La mia domanda è diretta: il gestore intende venirmi incontro con le mie richieste di risarcimento danni o faccio partire immediatamente la citazione in giudizio dinanzi al Giudice di Pace, visto che non ho alcuna intenzione di pagare una fattura per un servizio non usufruito? La povera A., mortificata, mi chiede un cellulare a cui chiamarmi; le fornisco quello mio ufficiale, quello dell'altro operatore, quello che funziona e che non perde il campo appena mi sposto, e mi sa che ci resta un po' male. "Beh, tanto come tutti gli altri 'consulenti' non richiamerà" - penso. E invece, neppure cinque minuti, eccola qui: ha parlato con un suo superiore, accettano di stornarmi i giorni di mancata fruizione a patto che non li citi. Motivo in più per farlo, no? Vedremo. Però il router devo spedirlo, su questo non possono fare niente. E le spese? Graveranno su di me? Altro momento di pausa: va bene, mi stornano l'intero importo della fattura, in maniera da coprire anche le spese di spedizione. Accetto le condizioni; intanto non firmo certo un accordo, per cui posso riservarmi il diritto di procedere per vie legali in un secondo tempo; se non dovessi farlo, sarà solo per non perdere altro tempo. Forse è davvero tutto finito.

7 Febbraio 2007
Un temporale notturno, mentre lottavo con febbre, nausea, conati di vomito. Influenza, o forse un eccessivo accumulo di stanchezza, come mi accade almeno una volta all'annno. Mi alzo, impossibilitato a recarmi al lavoro, e spero almeno di smaltire un po' di noia (ho mal di testa, sono stordito, ma sto meglio) leggendo la posta e scambiando in chat quattro chiacchiere con i colleghi in ufficio oppure qualche amico a casa. E invece no... manca la portante. Panico. Chiamo il servizio assistenza (per la prima volta dal 27 dicembre, è comunque una consolazione) e segnalo il guasto: sarà riparato, dicono loro, entro le ore 24:00 del giorno 8 Febbraio. Vorrei crederci, ma ho il timore che l'incubo stia ritornando.

9 Febbraio 2007, ore 1:00
Ho appena finito di vedere Titanic in DVD: non l'avevo mai visto, neppure al cinema. Ero partito prevenuto, invece un bel film, forse un po' mieloso ma carino per una serata da convalescente. Accendo per l'ultima volta il router: fino alle 21:00 la portante era assente; da domani, penso, riprenderò a fare storie. Quasi il cuore ha un fremito quando mi accorgo che l'odiata lucina rossa è illuminata! C'è la portante. Non mi lascio prendere dall'entusiasmo, non sono un uomo dai facili fuochi di paglia. Accendo il PC, riconfiguro il router (quello squallido che devo ancora rimandare indietro) del quale ho fatto il reset più volte in questi due giorni scarsi di assenza di portante, e inserisco una URL nel mio browser. NAVIGO! Mi avevano detto entro le 24:00, ora è l'1:00. Fa quasi paura questa cosa. E così, come è giusto che sia, telefono il servizio di assistenza: "Buona sera, chiamo per il guasto segnalato due giorni fa. Mi era stato detto che sarebbe stato risolto entro le 24:00 di ieri"
"Ci sono ancora problemi?" - mi risponde l'operatore. "Forse la mia telefonata la stupirà, ma volevo semplicemente complimentarmi per la vostra efficienza. Ho appena provato e funziona tutto." - dico. "Effettivamente non ci capitano spesso telefonate del genere; non tutti ringraziano quando le cose vanno bene." - è davvero stupito della mia telefonata, ma perché non farlo se le cose vanno come dovrebbero? Forse perché loro non fanno altro che il loro dovere, mentre l'altro operatore latita? Beh, è così, però uno stimolo secondo me fa bene. Lo saluto e vado a nanna sereno: il guasto è stato riparato in 36 ore. Il nuovo operatore garantisce la risoluzione dei problemi in 48 ore solari; il vecchio operatore in 5 giorni lavorativi (se però non ci riescono, non garantiscono più nulla, leggi un po' di mesi fa): una bella differenza, no?

E ora? Sono felicemente un navigante a 640 kbs pieni. La posta mi si apre in un baleno. Posso anche ascoltare musica via Internet. Per ora va tutto a gonfie vele, spero che continui così. Una chicca: ho scoperto che il precedente gestore mi ha addebitato non solo le due telefonate per l'assistenza tecnica interrotte a metà dagli operatori, ma anche tutti i tentativi andati a vuoto, con la comunicazione che cadeva subito dopo il segnale di linea libera: tanti 20-30 centesimi a vuoto... Questa è l'onestà del provider. Questa è la miniera d'oro che tanto oculatamente hanno scoperto.

Miei lettori, sicuramente sapete qual è l'operatore che mi ha creato tanti problemi. Evitatelo. Ignoratelo. Scegliete altri gestori; quello attuale nei miei confronti si è comportato in maniera molto seria. E continuate a diffondere questa storia, perché la promessa di fare una cattiva pubblicità ho intenzione di mantenerla.

Modello lettera di disdetta
Intanto, cliccando qui potete scaricare un modello di lettera di disdetta. Inviatela via fax al vostro operatore, precisando sulla copertina che il fax anticipa la raccomandata A/R; non dimenticate di mandare il fax alle associazioni in CC e al Garante per le Telecomunicazioni. Attendete un paio di giorni al massimo, se non venite contattati dal servizio commerciale, inviate per davvero la raccomandata e aspettate 10 giorni. Poi, dovrete rivolgervi al Giudice di Pace, ma sicuramente la cosa si risolverà prima. Con me ha funzionato!
Vi ringrazio per avermi contattato in tanti! Spero di esservi di aiuto.

Questo spazio è dedicato a tutti coloro che vogliono esprimere un'opinione sul proprio gestore telefonico. Scrivetemi!